Renforcer la capacité d'agir des malades
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Counselling en santé : écouter pour accompagner
Le counselling est une forme de relation d’aide fondée sur l’écoute, le dialogue et le respect de l’autonomie de la personne. Dans le domaine de la santé, il permet d’accompagner une personne confrontée à une maladie, à une annonce difficile, à un choix de prévention, à un traitement ou à une transformation importante de sa vie. Il ne s’agit pas de lui dire ce qu’elle devrait faire, mais de l’aider à comprendre ce qu’elle vit, à clarifier ses besoins et à trouver une manière d’agir qui ait du sens pour elle.
Le counselling accorde donc autant d’importance à la qualité de la relation qu’aux informations transmises. Une personne peut avoir reçu des explications médicales parfaitement exactes sans être encore prête à les entendre, à les comprendre ou à prendre une décision.
L’enjeu est alors de créer les conditions dans lesquelles elle pourra exprimer ses questions, ses émotions, ses hésitations, ses priorités et ses propres ressources. Le counselling ne consiste pas à apporter une solution toute faite. Il aide la personne à construire sa propre compréhension de la situation et à retrouver une capacité de choix et d’action.
Qu’est-ce que le counselling en santé ?
Le mot anglais counselling est parfois traduit par « relation d’aide », « accompagnement » ou « entretien de soutien ». Aucune de ces expressions n’en restitue cependant complètement le sens.
Le counselling désigne une démarche relationnelle, généralement structurée autour d’un ou plusieurs entretiens, qui permet à une personne :
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de mettre en mots ce qu’elle vit ;
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d’exprimer ses préoccupations et ses émotions ;
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de mieux comprendre sa situation ;
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de clarifier ce qui compte pour elle ;
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d’examiner différentes possibilités ;
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de prendre une décision éclairée ;
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de mobiliser ses ressources personnelles, relationnelles et sociales ;
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d’identifier, si nécessaire, les aides professionnelles ou associatives auxquelles elle peut recourir.
Le professionnel ou l’intervenant ne se place pas en position de décider à la place de la personne. Il crée un cadre favorable à la réflexion, apporte des informations lorsqu’elles sont nécessaires et soutient l’élaboration d’une réponse adaptée à la situation singulière de la personne. Le counselling peut être proposé ponctuellement, autour d’une annonce ou d’une décision, ou s’inscrire dans un accompagnement plus long. Ses modalités dépendent du contexte, des objectifs poursuivis et des compétences de l’intervenant.
Une démarche issue de l’approche centrée sur la personne
Le counselling s’est largement développé sous l’influence du psychologue américain Carl Rogers, l’un des fondateurs de la psychologie humaniste et de l’approche centrée sur la personne. Pour Rogers, la personne ne doit pas être réduite à ses difficultés, à ses symptômes ou à son diagnostic. Elle possède une expérience propre, des ressources et une capacité d’évolution. Le rôle de l’accompagnant n’est pas d’imposer une interprétation ou une conduite, mais d’offrir une relation suffisamment sécurisante pour permettre à la personne de mieux comprendre son expérience et de trouver son propre chemin.
Cette approche repose notamment sur trois attitudes fondamentales : l’empathie, la congruence et le regard positif inconditionnel. Rogers les a placées au cœur des conditions relationnelles favorisant le changement. L’article fondateur de Carl Rogers est référencé dans PubMed.
L’empathie
L’empathie consiste à chercher à comprendre la situation depuis le point de vue de la personne, sans se confondre avec elle et sans prétendre savoir exactement ce qu’elle ressent. Elle suppose d’écouter les mots employés, mais également les hésitations, les silences, les émotions et ce qui semble particulièrement important pour la personne. L’empathie ne signifie pas approuver toutes les décisions. Elle signifie reconnaître l’expérience vécue et tenter de la comprendre avant de répondre, d’informer ou de proposer.
La congruence
La congruence désigne l’authenticité et la cohérence de l’intervenant dans la relation. Celui-ci ne se réfugie pas derrière une posture artificielle ou une neutralité froide. Il reste présent, sincère et attentif, tout en conservant la juste distance nécessaire à l’accompagnement. La congruence n’autorise pas à faire peser ses propres émotions sur la personne. Elle suppose au contraire une bonne connaissance de soi, de ses réactions, de ses valeurs et de ses limites.
Le regard positif inconditionnel
Le regard positif inconditionnel consiste à reconnaître la dignité et la valeur de la personne indépendamment de sa maladie, de ses comportements, de ses choix ou de ses difficultés. Cela ne signifie ni tout accepter ni renoncer à rappeler un risque. Cela signifie ne pas réduire la personne à ce qu’elle fait, à ce qu’elle ne parvient pas à faire ou à ce que le professionnel souhaiterait qu’elle fasse.
Cette attitude est particulièrement importante lorsque les sujets abordés sont intimes, sensibles ou exposés au jugement : sexualité, VIH, addictions, santé mentale, handicap, interruption de traitement ou difficultés d’observance.
L’écoute active : plus qu’une écoute silencieuse
L’écoute active n’est ni une simple bienveillance ni une conversation ordinaire. Elle mobilise des techniques relationnelles qui facilitent l’expression et permettent de vérifier la compréhension mutuelle.
Elle peut notamment prendre la forme de :
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questions ouvertes ;
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reformulations ;
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demandes de précision ;
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résumés intermédiaires ;
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reconnaissance des émotions ;
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respect des silences ;
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attention portée aux messages non verbaux ;
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vérification de ce que la personne a compris ;
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exploration de ses besoins, priorités et ressources.
Reformuler ne consiste pas à répéter mécaniquement les dernières paroles prononcées. La reformulation doit aider la personne à entendre sa propre pensée, à préciser ce qu’elle veut dire ou à mettre en relation plusieurs éléments de son expérience. L’écoute active demande également de résister à plusieurs réflexes professionnels : interrompre trop rapidement, rassurer avant d’avoir compris, multiplier les conseils, minimiser une inquiétude ou chercher immédiatement à convaincre.
Dans quelles situations le counselling est-il utilisé ?
VIH et infections sexuellement transmissibles
Le counselling a occupé une place majeure dans la réponse au VIH, notamment autour du dépistage, de l’annonce du résultat, de la prévention et de l’accompagnement des personnes vivant avec le virus. Il permet d’aborder les conditions du dépistage, le consentement, la confidentialité, les pratiques de prévention, la vie affective et sexuelle, l’annonce éventuelle au partenaire, l’accès aux soins et les risques de stigmatisation.
L’Organisation mondiale de la santé rappelle que les services de dépistage du VIH doivent respecter cinq principes : consentement, confidentialité, counselling, exactitude des résultats et orientation vers les soins ou les autres services utiles. Organisation mondiale de la santé – VIH. Dans ce domaine, le counselling ne peut être remplacé par la seule délivrance d’une brochure ou d’un résultat biologique. Il doit permettre une information compréhensible, une décision libre et un accompagnement adapté à la situation de la personne.
Maladies chroniques
Vivre avec une maladie chronique suppose de prendre de nombreuses décisions dans la durée : intégrer un traitement dans sa vie, faire face à la fatigue ou à la douleur, préserver ses relations, poursuivre une activité professionnelle, demander de l’aide ou composer avec l’incertitude.
Le counselling peut offrir un espace pour explorer ces difficultés sans réduire la personne à son comportement médical. Il aide à comprendre les obstacles rencontrés, les ambivalences, les priorités de vie et les ressources mobilisables. Il peut également soutenir un changement choisi par la personne, sans transformer la relation en injonction à la motivation ou à l’observance.
Santé sexuelle et reproductive
La santé sexuelle implique des dimensions médicales, psychologiques, relationnelles, sociales et culturelles. Les entretiens peuvent porter sur la contraception, les infections sexuellement transmissibles, les orientations sexuelles, les identités, le consentement, les violences, les difficultés sexuelles, le désir d’enfant ou la vie intime avec une maladie ou un handicap.
Le counselling offre un cadre permettant d’aborder ces sujets avec tact, confidentialité et sans jugement. Il aide la personne à exprimer ses préoccupations, à recevoir une information adaptée et à prendre des décisions respectueuses de ses droits et de ses choix. L’OMS souligne toutefois qu’un entretien bref peut convenir pour certaines préoccupations sexuelles, tandis que des troubles ou des souffrances plus complexes peuvent nécessiter une prise en charge psychologique, sexologique ou médicale spécialisée.
Annonce d’une maladie ou d’une mauvaise nouvelle
L’annonce d’un diagnostic, d’une rechute, d’une aggravation ou d’un handicap constitue rarement un acte ponctuel. La personne ne peut pas toujours comprendre immédiatement toutes les informations, mesurer leurs conséquences ou formuler ses questions.
Le counselling peut compléter l’information médicale en permettant à la personne de revenir sur ce qu’elle a entendu, d’exprimer ses réactions et d’identifier ce dont elle a besoin pour la suite.
La Haute Autorité de santé considère l’annonce d’une mauvaise nouvelle comme une étape majeure de la relation avec le patient et insiste sur les comportements et savoir-être des professionnels. Haute Autorité de santé – Annoncer une mauvaise nouvelle.
Le counselling n’est pas un simple conseil
Donner un conseil, c’est indiquer ce qui paraît souhaitable ou approprié. Cette intervention peut être utile lorsqu’une expertise est nécessaire. Le counselling adopte une autre posture. Avant de proposer une réponse, il cherche à comprendre la demande, le contexte, les valeurs et les possibilités réelles de la personne. Il ne présuppose pas que la solution du professionnel sera nécessairement la meilleure pour elle.
Le counselling n’est pas une psychothérapie
Le counselling peut accueillir des émotions, soutenir une personne dans une période difficile et contribuer à des changements importants. Il ne constitue pas pour autant, dans tous les contextes, une psychothérapie. Une souffrance psychique intense ou durable, un traumatisme, un trouble psychiatrique, un risque suicidaire ou une situation de crise peuvent nécessiter une évaluation et une prise en charge par un professionnel qualifié. Le counselling doit donc savoir reconnaître ses limites et permettre une orientation adaptée.
Le counselling n’est pas l’éducation thérapeutique
L’ETP est un processus éducatif organisé destiné aux personnes vivant avec une maladie chronique. Elle vise l’acquisition ou le maintien de compétences utiles pour comprendre la maladie, réaliser certains soins, prendre des décisions et vivre au mieux au quotidien. Le counselling n’a pas nécessairement d’objectif d’apprentissage formalisé. Il travaille d’abord la compréhension de l’expérience, l’expression des préoccupations, la clarification des choix et la mobilisation des ressources.
Les deux approches sont néanmoins complémentaires. Une posture d’écoute issue du counselling peut améliorer le bilan éducatif partagé, l’identification des besoins et l’accompagnement psychosocial proposé en ETP. La HAS inscrit d’ailleurs information, conseil, éducation thérapeutique et suivi dans une même démarche centrée sur le patient, destinée à renforcer sa capacité de décision et d’action.
Comment le counselling contribue-t-il au pouvoir d’agir ?
Le counselling peut contribuer à l’empowerment lorsqu’il permet à une personne de mieux comprendre sa situation, d’exprimer ce qui compte pour elle et de participer réellement aux décisions concernant sa santé.
Il peut notamment l’aider à :
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reconnaître ses connaissances et son expérience,
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identifier ses besoins et ses priorités,
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formuler ses questions,
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comprendre les différentes possibilités,
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exprimer un accord, une hésitation ou un refus,
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retrouver confiance dans sa capacité à décider,
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demander du soutien ou exercer ses droits,
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construire une réponse compatible avec sa vie réelle.
Le pouvoir d’agir ne vient cependant pas du professionnel. Celui-ci ne « donne » pas de l’autonomie à la personne. Il peut créer des conditions relationnelles et informationnelles qui favorisent son développement. Le counselling ne doit pas non plus conduire à surresponsabiliser le patient. Une personne ne peut pas résoudre par sa seule motivation les difficultés liées à la précarité, à l’inaccessibilité des soins, aux discriminations, à la maladie ou au handicap.
Une pratique qui exige des compétences
Une attitude chaleureuse ne suffit pas pour pratiquer le counselling. La qualité de l’accompagnement dépend de compétences qui doivent être apprises, exercées et régulièrement analysées.
Elles concernent notamment :
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la conduite d’entretien,
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l’écoute active et la reformulation,
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la communication d’informations complexes ou sensibles,
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la compréhension des effets d’une maladie sur la vie quotidienne,
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le respect du consentement, de la confidentialité et des droits,
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l’identification des situations de vulnérabilité ou de danger,
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la connaissance de ses propres représentations et biais,
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la capacité à maintenir une juste distance,
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l’orientation vers les ressources sanitaires, psychologiques, sociales ou associatives appropriées.
La formation devrait comporter des mises en situation, des analyses de pratiques et, lorsque le cadre le nécessite, une supervision. Savoir écouter implique également de savoir repérer le moment où ses compétences ne suffisent plus.
Les limites et points de vigilance
Le counselling n’est pas adapté à toutes les situations et ne peut pas répondre à tous les besoins.
Il ne doit pas :
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retarder une évaluation médicale ou psychiatrique nécessaire,
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remplacer une psychothérapie lorsqu’elle est indiquée,
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être utilisé pour obtenir l’adhésion à une décision déjà prise,
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devenir une technique de persuasion dissimulée,
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faire croire à la personne qu’elle est seule responsable de son état de santé,
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dépasser les compétences ou le rôle de l’intervenant,
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banaliser une situation de violence, d’emprise ou de danger,
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négliger la confidentialité et le consentement.
Une vigilance particulière s’impose lorsqu’il existe un risque suicidaire, des violences, une altération importante du discernement, une souffrance psychique aiguë ou une situation médicale urgente. L’écoute doit alors s’accompagner d’une orientation ou d’une intervention spécialisée.
À retenir
➡️ Le counselling est une relation d’aide centrée sur la personne et appliquée ici aux situations de santé.
➡️ Il repose principalement sur l’écoute active, l’empathie, la congruence et le regard positif inconditionnel.
➡️ Il ne consiste pas à dire à la personne ce qu’elle doit faire, mais à l’aider à comprendre sa situation, clarifier ses choix et mobiliser ses ressources.
➡️ Il est particulièrement utilisé dans le VIH, les maladies chroniques, la santé sexuelle et reproductive ainsi que dans les situations d’annonce.
➡️ Il peut favoriser le pouvoir d’agir, à condition de respecter les choix de la personne et de ne pas la rendre seule responsable des difficultés rencontrées.
➡️ Le counselling ne remplace ni une psychothérapie, ni une prise en charge médicale, ni un programme d’éducation thérapeutique.
➡️ Sa pratique nécessite une formation, une réflexion éthique, une connaissance de ses limites et la capacité d’orienter vers d’autres professionnels.
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A retenir sur cette page :
➡️Le counselling rappelle une dimension essentielle du soin : informer ne suffit pas toujours. Pour pouvoir décider et agir, une personne doit aussi pouvoir être entendue, exprimer ce qu’elle vit et relier les propositions médicales à ses priorités, à ses valeurs et à ses conditions de vie.
Pour aller plus sur santé participative :
➡️ Comprendre l’empowerment et le pouvoir d’agir
➡️ Éducation thérapeutique du patient : définition et objectifs
Voici quelques ressources de référence :
➡️ Carl Rogers — The Necessary and Sufficient Conditions of Therapeutic Personality Change
L’article fondateur de 1957 dans lequel Rogers expose les conditions relationnelles favorisant le changement.
➡️ Person-Centered Therapy — National Library of Medicine
Une présentation synthétique de l’approche centrée sur la personne, de l’empathie, de la congruence et du regard positif inconditionnel.
➡️ Annoncer une mauvaise nouvelle — Haute Autorité de santé
➡️ Éducation thérapeutique du patient : comment la proposer et la réaliser — Haute Autorité de santé
